踏石留印,抓铁有痕。实干是企业发展的坚实力量。

服务、拓客,河北销售牢牢把握加油站提量的精髓

河北销售的业绩,是实实在在地拼出来的。要想拼出成效、拼出力度,每一个环节都意味着与问题的较量。河北销售靶向发力,将发展的动能源源不断激发出来。

驻站帮扶 员工减负

拿着行李卷儿,带点菜,开着车,吴恩海书记就出发了。驻站调研,一待就是7天。来到河北销售机关各部室,几乎每个人提到这件事都很有感触,“书记都能亲自带队,我们更要努力,为员工减负。只有这样,一线员工才能全力以赴抓销量。”

2023年6月,河北销售89 座库站迎来了从公司领导到机关人员的 124 名帮扶干部。连续一周,他们与员工同吃、同住、 同劳动。

帮扶从大讨论开始。由班子成员和部门挂点督导所属各部门、片区、团队和加油站开展大讨论。通过督导学习讨论,员工从思想和内心深处找到不自信、不担当、不想为的根源,改变旧习惯,形成好状态。

服务、拓客,河北销售牢牢把握加油站提量的精髓

提量难,道路不通车流量少;吃饭难,加油高峰期只能匆匆吃泡面;休息难,便利店没有可供夜班员工休息的场所;报修难,部分设备老化,配件都难找……154项问题从基层反映了出来。

“真没想到现在的加油员这么难干。”到石家庄晋州 (123)站帮扶的第一天,市场营销部经理关晓明就发出这样的感慨。从一大早与员工一起清扫场站,到一次次加油、结账……他一天的步数增加了 2 万多,双腿发麻发肿,三餐没一顿按时吃上。

“坐办公室和待在站里,发现的问题真不一样。”关晓明感受到基层员工的难处。

结合员工反映的问题与帮扶领导的亲身体会,各个帮扶人员总结提炼后将问题写进《驻站帮扶问题及建议清单》。河北销售对能够马上解决的问题立刻就办,对不具备立行立改条件的问题给出答复、跟踪到底。

没过几天,很多加油站收到了一张崭新的行军床。 针对驻站帮扶干部提出的员工休息难的共性问题,河北销售为夜间值守员工配备了折叠床等休息设施。

河北销售下发《关于调整库站员工误餐费的通知》,提高库站误餐费标准;将设备老化问题列入公司维修计划或形象提升改造计划;开展站经理减负计划,加快推进基层减负具体项目……实施优化稽查机制、简化开票流程,精简会议、文件、工作群、账表册等一系列措施,72个长期困扰一线的难点问题得到了有效解决。为进一步关爱员工,河北销售还为员工配齐厨房设备、降温设备,配发清凉包、“温暖套装”1.3万套。

“咱们总是坐在办公室里想这些问题,其实驻扎现场就能找到答案。”一次“沉浸式调研”,让关晓明察觉出制约业务发展的瓶颈,找到了思考问题的新角度,也找到了服务基层的新方向。“着眼于当下、着眼于小事,一件一件去给基层解决问题,一件一件地做减法。”关晓明的调研报告以此收尾,但驻站帮扶的影响仍在延续。未来一段时间内,河北销售将把一项项调研成果不断转化为服务基层员工的对策举措,转化为高质量发展的具体行动。

服务、拓客,河北销售牢牢把握加油站提量的精髓

正向激励 士气提升

虽然为员工办了一些实事,但在吴恩海书记心里还有一件事始终放不下。“县区加油站销量不高,员工只有二三人,长期驻站又辛苦收入还不高,有10%的加油员甚至拿着低保,极大地影响了员工的士气。”

“员工是可爱的,不能让他们流汗再流泪,必须给予员工更多的获得感、幸福感。”河北销售执行董事、党委书记吴恩海说。

2023年,公司领导班子召开专项会议,将公司总额向效益效率贡献大的单位和基层一线倾斜。加油站一线员工增幅较公司平均水平高3个百分点。“公司人均收入绝对值及增幅均达到历史峰值。这也是大家挣来的,得益于纯枪增幅和利润扭亏挣回了工资增量。”梁威说。

授人以鱼,不如授人以渔。少量提高收入并不能解决长期之需。如何进一步激发员工的积极性,使其从提高销量上增加收入?

河北销售启动了每月一次关于客户开发、非油销售、提枪数等指标的省级劳动竞赛,以此调动全员积极性。“竞赛要求各加油站每月选取两款高毛利商品作为主推商品,参与全省的销售竞争,获得前20名的站将有专项奖励。”河北销售党群工作部经理李寒告诉笔者。

“上个月,我们站主推的君乐宝牛奶,销量获得了全省前20名,获得了1000元奖金,加油站人均能领到100多元。”张静说。

河北销售还鼓励各加油站每周开展销售竞赛。各加油站使出浑身解数将机制落地。衡水分公司衡环(29)站,每周要求全员在工作群发送销量照片,备注销售人员姓名,并对活动当日销售额排名第一、第二的员工给予一定的奖励。

秦皇岛分公司注重奖罚到位出成效。各加油站精细分配班组任务数据,将客单量、提枪数、日均油品、非油任务指标实时下达,每天任务指标达成或超额的实时发放红包奖励。反之,接受实时处罚。在全站员工的努力下,人均增收640元。

邢台分公司南和(10)站,苏小浪作为在该站工作近10年的老员工,如今,像换了一个人似的,每天加油都是小步快跑的。还精神百倍地为顾客介绍一些非油商品和营销活动。“多加多挣、多干多得,虽然辛苦点,但大家都很开心。”苏小浪说。

南和(10)站是邢台分公司开业最早的加油站之一。近年来,由于受成品油市场竞争和道路规划的影响,该站销量一度低迷,每天只有0.4吨 ,成为片区、分公司的老大难。如今,员工士气上来了。结合一些促销政策,经过半年的努力,该站一举实现了既定目标,日均销量达到3吨。“现在我们的收入可以拿到三四千元。”苏小浪说。

“现在奖励政策特别多,专项奖励、二次奖励、竞赛奖励,只要努力工作,收入就会有提高。我们站员工收入基本都能领到四五千元。”张静说。

强化管理 做精服务

听到笔者到来,廊坊分公司万庄(97)站经理张静匆忙从站房后跑过来,一边擦拭着湿漉漉的双手,一边告诉笔者,“今天洗车的特别多,忙不过来,我过去帮忙。” 稍等片刻,张静换了一件干净衣服,打开了话匣子。

“现在社会加油站和以往可不一样了,周围的几座加油站做了形象改造,也从服务上下了不少功夫。虽然和我们比还差一截,但我们不能掉以轻心。”

万庄(97)站,2023年业绩在廊坊分公司排名靠前,但今年的压力依旧大。“加油站竞争激烈,一句话暖心的话就可能留住顾客,但有一点疏忽儿顾客就有可能不来。做强管理、做精服务,需要长抓不懈。”张静说。

河北销售持续强化“6S”管理,加油站全面落实。各加油站将现场、营业厅、罐区等区域划分成卫生责任区承包到人,每日两班交接卫生清扫情况。现在,员工们养成了随手清扫的习惯,站内各种设备设施、广告牌匾规范陈列,绿化带、进出口地面无杂草杂物,整个加能站内卫生始终保持干净整洁。

在做强管理的同时,河北销售着力从客户服务营销下手,做强洗车增值服务。“洗车作为一项增值服务,是获客引流的重要手段,最能让顾客感受到服务是否到位。”廊坊分公司执行董事、党委书记牛奔说。

河北销售成立各分公司领导为组长的运营保障团队,设立专职洗车产品经理,每季度邀请厂家开展专项培训,下大力气打造区域服务品牌。入冬前,提前组织安装卷帘门等防冻措施,安排专人进行设备保养,定期组织循环水淤泥清理。在竞争对手因气温低设备无法运转的情况下,廊坊分公司的洗车服务始终保持较高效率运行。截至目前,廊坊分公司运营洗车站点18座,2023年服务洗车客户数量26.6万人次,洗车站点单笔加油升数同比增长1.85升,较分公司平均水平高5.8个百分点。

开车进站加油、洗车,如何让顾客有更直观的客户体验?河北销售提炼出最简单、最有效的“七项服务承诺”——车辆进站30秒内引导到位;加油等候不超过3分钟;付款开票等候不超过3分钟;卫生间无故障24小时开放;服务做到标准用语;顾客异议优先办理;业务办理应办尽办。承诺践诺,河北销售全年客户满意度大幅提升,千万次客户投诉同比大幅下降,有力推动了各站的扩销增量。

对外与市场赛跑,对内做强管理。内外兼修,或许正是河北销售在激烈的市场竞争中,争来一席之地的底气。